Cómo mejorar la atención al cliente en la clínica veterinaria: mascotas y familias felices

Haz que tu clínica veterinaria destaque por una experiencia del cliente excepcional

¿Quieres conocer estrategias y herramientas de marketing veterinario para que tu clínica veterinaria ofrezca un mejor servicio al cliente y garantice la salud y el bienestar de los animales?

Vamos a recorrer algunos de los aspectos clave que te pueden ayudar:

Una de las claves para fidelizar a tu cliente es identificar sus necesidades, desde el momento de su llegada y durante todo el ciclo de vida del cliente.

No necesariamente tienes que incurrir en grandes inversiones, hoy en día existen herramientas gratuitas o de bajo costo que te ayudan a automatizar el proceso de las fichas de tus clientes, así todo tu personal está informado con tan solo un clic. Además, te revelamos claves para crear un ambiente agradable y una atención personalizada en tu clínica veterinaria.

Sigue leyendo y haz que tus clientes se sientan únicos y respaldados.

Momentos WOW en tu centro veterinario desde la acogida a la despedida

Generar un vínculo sólido entre los clientes y tu clínica veterinaria requiere más que un trato amable y educado. Desde el momento en que cruzan la puerta hasta su partida, cada interacción cuenta.

Es momento de dejar de pensar como empresa, y ponernos en los zapatos de los clientes, en lugar de enumerar cualidades racionales, brindemos atributos emocionales.

El 95% de las decisiones son por emociones, la experiencia del cliente va más allá de volver a casa con su mascota sana, esta incluye todas las interacciones que tiene con tu clínica veterinaria, tanto dentro como fuera.

La experiencia del cliente comienza mucho antes de llegar a tu clínica veterinaria. Esta empieza desde referencias en plataformas digitales como la web y redes sociales, correos electrónicos, en folletos, imágenes, radio, publicidad y más.

El siguiente paso es el contactarse con tu clínica veterinaria, ya sea por llamada, mensajes internos en tus redes sociales, por el chatbot de tu web o WhatsApp, te sugerimos preparar un protocolo veterinario de respuestas automatizadas.

No todas las interacciones tienen la misma importancia para todos tus clientes, cada detalle importa, desde un saludo cordial y personalizo hasta los colores de la clínica veterinaria influyen en las sensaciones y emociones del cliente.

Te presentamos acciones para mejorar la experiencia del cliente implementando un protocolo veterinario.

1. Diseña un centro veterinario acogedor para mascotas y cuidadores

Para lograr la mejor experiencia del cliente, busca crear un ambiente acogedor en la sala de espera utilizando colores neutros y tonos suaves. Un diseño minimalista promueve la simplicidad y la calma, lo que hará que tanto mascotas como cuidadores se sientan más tranquilos mientras esperan.

• La ventilación debe ser con una temperatura adecuada, se recomienda contar con un sistema de filtración de aire para eliminar olores y mantener fresco el ambiente.
• Es mejor contar con asientos cómodos, que sean ergonómicos, va muy bien y contar con los suficientes para que la espera sea cómoda y agradable.
• En el área de espera, una iluminación suave y difusa ayuda a reducir el estrés y la ansiedad de los pacientes y sus propietarios.
• Utiliza colores tranquilos como el azul y blanco para crear un ambiente acogedor y relajante.
• Diseña tu clínica veterinaria con materiales de construcción que absorban el sonido, te puede ayudar también con música suave y relajante.
• Implementa rampas de acceso, puertas anchas para que sea accesible fácilmente también a discapacitados.

2. Ten un protocolo veterinario de bienvenida y despedida

Desde el momento en que un cliente entra en tu clínica veterinaria, es esencial que se sienta atendido y valorado. Incluso si la sala está concurrida o el personal de asistencia veterinaria está ocupado, con tan solo implementar protocolos de atención al cliente podrás gestionar mejor los tiempos y la logística.

• La bienvenida: el saludo inicial debe reflejar alegría y transmitir tranquilidad. Anticípate revisando las citas del día, para que el saludo sea personalizado aquellos que ya son clientes.
• Escucha al cliente: permite que el cliente se exprese sin interrupciones, crea un pequeño guion de preguntas para comprender mejor el caso.
• Recopila toda la información del cliente: el personal debe tener acceso rápido a la información del cliente, como los datos del propietario, el historial clínico de la mascota y el motivo de la consulta.
• Agradece su visita y fideliza: al despedir al cliente, dale un resumen de las soluciones a sus necesidad, este debe ser en positivo, el cliente debe estar satisfecho con los resultados. Recuérdale su próxima cita, como controles en tratamientos o próxima vacunación.

3. Crea actividades de gamificación veterinaria y audiovisuales en la sala de espera

Queremos que quienes nos visitan se sientan no solo cómodos y seguros, sino también queridos. Pequeños detalles, como ofrecer agua, café o tener juguetes y bebederos para las mascotas, pueden hacer mascotas y familias felices.

Aprovecha la sala de espera como un escaparate promocional. Acudir a una clínica veterinaria suele asociarse con preocupaciones de salud para las mascotas,es el momento en que debemos de brindar opciones para aportar tranquilidad y hacer que el tiempo pase de forma agradablec omo:

• Poner música relajante a bajo volumen, el silencio puede poner nerviosas a las personas.
• Facilitar libros o revistas especializados en animales de compañía.
• Colocar pantallas con testimonios de clientes o imágenes de pacientes felices, curiosidades de mascotas o incluso puedes aprovechar para promocionar algún producto o beneficio.
• No te olvides de tener juguetes para tener a las mascotas felices.

4. La telemedicina en tu clínica veterinaria

La gestión de clínicas veterinarias se puede optimizar con la adopción de soluciones digitales, beneficia tanto a los dueños de mascotas como al médico veterinario.

La telemedicina, a través de mensajes, imágenes y videollamadas, se está volviendo importante en la atención veterinaria 24 horas. Mediante esta opción digital se proporciona asesoramiento a los dueños desde donde se encuentren, de esta manera se puede disminuir el tráfico a la clínica veterinaria.

Algunas clínicas veterinarias están implementando chatbot en sus sitios web, otro canal de atención al cliente veterinaria y facilitar el acceso a información en cualquier momento.

Durante la fase de cuidados posquirúrgicos, la telemedicina es una herramienta eficaz para supervisar la recuperación de las mascotas. Los propietarios pueden enviar imágenes y videos que permiten un seguimiento cercano de la evolución, reduciendo las visitas a la clínica veterinaria, al menos que sea necesario.

Acciones para mejorar la experiencia del cliente en tu centro veterinario

Utiliza un software de gestión veterinaria

Un software de gestión veterinaria te ayuda en todo momento, con él podrás conocer el motivo de una visita, antes de la llega del cliente con su mascota.

Estas plataformas de Business Intelligence, están diseñadas para incrementar la productividad de tu equipo, podrás acceder a los datos de la clínica veterinaria las 24 horas.

Te ayudan a brindar servicio personalizado, optimizar tiempos, tomar decisiones anticipadas, crear estrategias de marketing clínica veterinaria.

Beneficios de incorporar un software veterinario especializado:

• Registrar y administrar la información de tus clientes y sus mascotas en un solo lugar.
• Planificar las citas a través de una agenda electrónica.
• Coordinar las citas considerando la disponibilidad y el tiempo del tratamiento.
• Acceder de manera fácil y rápido al historial clínico de las mascotas.
• Enviar recordatorios automatizados a los clientes con fecha y detalles de su próxima consulta.
• Automatizar los procesos contables, financieros y administrativos de la clínica veterinaria.
• Generar recetas y presupuestos de forma rápida y sencilla, con plantillas optimizadas.
• Supervisar la agenda de los inventarios para mejorar la planificación de las citas.
• Mantener niveles óptimos de stock.

Los clientes que pueden gestionar las citas y los resultados online suelen estar más satisfechos

Los clientes valoran mucho los recordatorios de las citas próximas, aprovecha las herramientas digitales para mejorar la comunicación con tus clientes, como WhatsApp, SMS o apps.

Fideliza a tus clientes con un canal digital, que les permita contactarse con tu clínica veterinaria en cualquier momento, tengan acceso a los informes digitales, como historial clínico, receta, tratamientos, que incluya una agenda para solicitar citas y recordatorio. 

Esta práctica no solo reduce las citas no asistidas, también brinda la oportunidad de recordarles información crucial, como la restricción de comida y agua antes de una cirugía de su mascota.

Monitoriza los tiempos de espera en sala, y gestiona alertas ante momentos pico y valle

Una estrategia fundamental para ser una veterinaria mascotas felices es mantener un tiempo de espera razonable. Aunque emergencias y citas prolongadas pueden alterar el horario establecido, es esencial que el equipo de recepción monitoree el tiempo que los clientes han estado esperando.

Esta práctica facilita a los médicos veterinarios y al personal organizarse de manera eficiente, permitiendo priorizar y agilizar la atención.

Ten un protocolo veterinario que contemple el antes, durante y después de la visita

· Automatiza el recordatorio de citas a través de WhatsApp, mensajes o app para no ser intrusivo

Simplifica las interacciones con tus clientes mediante conversaciones en tiempo real, habilitadas por chatbots, agendando de forma automatizada los recordatorios de citas y mejorando la comunicación con el cliente con la ayuda la IA generativa.

Existen herramientas como la API de WhatsApp Business que ayudan a resolver las consultas y trámites de los clientes de forma automática las 24 horas del día.

Además, puedes lograr la transferencia automática de conversaciones hacia tu personal de atención sin que tus clientes abandonen la aplicación. También se puede conectar a tu CRM, CMS o ERP para gestionar las conversaciones en base al historial clínico.

· Crea fichas completas de la mascota y su familia

Un protocolo veterinario completo que abarca fichas de mascotas y sus familias antes, durante y después de la visita es esencial para proporcionar un cuidado personalizado.

Aquí tienes un resumen del proceso:

Antes de la visita:

• Registra detalles de la mascota y propietario al agendar la cita, incluyendo historial médico y problemas específicos.
• Ofrece encuestas médicas en línea o formularios en la clínica para recopilar información sobre salud, vacunación y síntomas.

Durante la visita:

• El médico veterinario revisa las fichas de mascotas y familias antes de la consulta para contextualizar.
• Analiza el historial médico, realiza un examen físico y crea un plan de tratamiento personalizado.

Después de la visita:

• Diagnósticos y tratamientos se añaden a la ficha para un historial continuo.
• Envío de recordatorios vía correo o mensajes de texto para asegurar el seguimiento del tratamiento y agendar visitas posteriores.
• Solicita feedback de los propietarios para mejorar los servicios.

· Pide feedback a los clientes

Para una buena atención veterinaria es clave escuchar a los clientes. Siempre pide feedback a tus clientes, les brinda la sensación de ser escuchados y apreciados, además que de sus comentarios puedes sacar mejores prácticas para tu clínica veterinaria.

Existen diversas formas efectivas de obtener la opinión de tus clientes. Las encuestas pueden ser ofrecidas en línea a través de estrategias de marketing veterinario, como en tus redes sociales, tu sitio web, correos electrónicos o incluso directamente en tu clínica veterinaria.

Las reseñas positivas en las plataformas digitales también contribuirán a que clientes potenciales te encuentren más fácilmente, aumentando la probabilidad de que programen una cita.

El trato cercano del equipo veterinario aumenta la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la clínica

La clave para que este protocolo veterinario sea un éxito, es que la atención al cliente sea transparente y cercana, el objetivo es que tanto el cliente y como su mascota se sientan tranquilos y felices.

Te dejamos conceptos claves para el servicio de atención al cliente veterinaria:

1. Prioriza la información a tu cliente

Cuando informes a un cliente, evita el tono de un vendedor. En lugar de eso, escucha sus inquietudes y opiniones, y luego presenta las opciones de manera detallada, adaptándote a su nivel de conocimiento.

2. Fortalece los vínculos con tus clientes

Establecer este lazo con el cliente implica escuchar sus relatos, asegurarse de ofrecer todas las opciones disponibles, brindar consejos pertinentes, seguir su satisfacción, realizar llamadas para confirmar citas, atender a los detalles y establecer todas las conexiones posibles.

3. Evita el lenguaje técnico

Es importante tener en cuenta que el lenguaje veterinario, lleno de términos técnicos, puede ser confuso para los clientes que no están familiarizados. Te sugerimos eliminar los tecnicismos en las comunicaciones y presentar la información de manera clara y concisa.

Con estas prácticas estamos seguros de que podrás encontrar vías de mejora. Estar atento al feedback de tus clientes y los avances tecnológicos hará que la rentabilidad de tu clínica sea siempre positiva.